Das Telefon ist unserer Arbeit das wichtigste Tool, denn persönliche Kommunikation ist viel mehr als die bloße Vermittlung einer Botschaft.
- Im Gespräch bauen wir schneller eine Beziehung zu unserem Gegenüber auf und gewinnen sein wertvolles Vertrauen.
- Wir vermitteln Wertschätzung, indem wir Zeit in ein echtes Gespräch investieren.
- Wir erhalten direktes Feedback und können Unklarheiten und Zweifel sofort anpacken.
Darum möchten wir gerne unsere Erfahrungen im Dialogcenter mit Ihnen teilen.
Das sind die essenziellen Zutaten – die Vorbereitung:
Haben Sie ein klares Ziel vor Augen!
Definieren sie ein Gesprächs-Ziel und legen Sie gleich am Beginn des Telefonats fest, worüber Sie sprechen möchten und warum. Sollten auch andere Themen aufkommen, planen Sie dafür ein neues Gespräch.
Legen Sie sich einen Plan zurecht! (Gesprächsleitfaden)
Schon eine Liste mit Stichworten kann ein gutes Grundgerüst für Ihr Telefonat sein. Diese Liste kann auch bestimmte Fragen, die sie unbedingt stellen möchten oder wichtige Termine beinhalten. Aber Achtung: ein Telefonat ist kein Verhör und darf daher nicht nur aus Fragen bestehen. Überlegen Sie auch, welche Informationen mit Mehrwert Sie Ihren Kund:innen vermitteln möchten.
Wissen Sie, wer Ihr Gesprächspartner ist! (Recherche)
Egal ob Firmenwebsite oder LinkedIn, wer weiß, mit wem er spricht, signalisiert ehrliches Interesse und Engagement. In welchem Bereich ist der Gesprächspartner bzw. das Unternehmen aktiv ist? Welche Rolle spielt sie oder er dort? Außerdem können Gemeinsamkeiten ein guter Einstieg und Aufhänger im Gespräch sein.
Es geht ans Eingemachte – greifen Sie zum Hörer:
Seien Sie sich der folgenden wichtigen Tatsache bewusst: Sie kommen Ihrem Gegenüber bei einem Telefonat so nahe wie sonst nie – ganz nah ans Ohr. Ohne zusätzliche Sinneseindrücke aus der Körpersprache, Mimik oder Gestik bekommt Ihre Stimme im Telefonat noch mehr Gewicht. Atmen Sie deshalb beim Gespräch gleichmäßig und tief. Damit vermeiden Sie, angespannt und unsicher zu wirken. Und auch wenn es paradox klingt, verzichten Sie nicht darauf, auch mal mit Hand und Fuß zu sprechen. So klingt ihre Stimme lebendig und dynamisch und Sie vermeiden ein monotones Gespräch.
Die nicht so geheime Geheimzutat: Jeder gute erste Eindruck beginnt mit einem sympathischen Lächeln – auch wenn man Ihr Lächeln nicht sehen kann, man hört es!
Nun abgesehen von Ihrer Stimme, gibt es auch noch ein paar andere effektvolle Kniffe, die Sie ab jetzt bei Ihren Telefongesprächen anwenden können, um garantiert den richtigen Ton zu treffen.
Formulieren Sie positiv und direkt
Bleiben Sie in Ihrer Sprache eindeutig und freundlich – auch Negatives lässt sich positiv formulieren. Betonen Sie im Gespräch das Gemeinsame und sprechen Sie Ihr Gegenüber gelegentlich mit Namen an, das schafft Vertrauen.
Sprechen Sie deutlich
Ohne optische Hinweise kann es schwerer fallen, undeutlich Gesprochenes zu verstehen. Um sich nicht so oft wiederholen zu müssen und dem anderen häufiges Nachfragen zu ersparen, sprechen Sie möglichst klar und deutlich. Stellen Sie sich die Worte. Die Sie sprechen, bildlich vor. Sie werden merken, Ihre Aussprache wird sofort verständlicher.
Fassen Sie sich kurz
Streichen Sie Füllwörter sowie umständliche Formulierungen aus Ihrer Sprache und kommunizieren Sie zielgerichtet. Texten Sie Ihr Gegenüber nicht mit Fachbegriffen zu oder erklären Sie Fachausdrücke zumindest kurz, damit Sie und Ihr Gesprächspartner wirklich auf demselben Stand sind. Wer prägnant und einfach formuliert, spart Zeit und vermeidet Unklarheiten.
Erzeugen Sie Bilder
Wir nehmen ca. 80 % unserer Informationen über unsere Augen wahr. Eine Informationsquelle, die uns beim Blindflug am Telefon fehlt. Sprechen Sie deshalb dem Rahmen entsprechend möglichst bildhaft. So kann Sie Ihr Gegenüber leichter verstehen und das Besprochene besser merken.
Lernen Sie aktiv zuzuhören
Geben Sie Ihrem Gegenüber gelegentlich Hinweise, dass Sie noch zuhören. Das können Äußerungen wie zum Beispiel „mhm“ oder „aha“ sein oder Feedbacks wie “Tatsächlich?” oder “Ja, verstehe”. Außerdem können Sie Aufmerksamkeit zeigen, indem Sie das Gesagte ab und zu kurz zusammenzufassen „Habe ich Sie richtig verstanden, …”.
Dem Gespräch die Kirsche aufsetzen – der erfolgreiche Abschluss:
Fassen Sie das Wichtigste kurz zusammen
Damit beide Seiten das Gespräch mit dem gleichen Ergebnis verlassen, fassen Sie die Kernpunkte noch einmal zusammen.
Bleiben Sie im Gedächtnis
Nehmen Sie noch einmal Bezug auf den anfänglichen Small Talk oder sprechen Sie Ihren Gesprächspartner abschließend direkt mit dem Namen an. So bilden Sie schon eine gute Basis für das nächste Gespräch.
+/- für das nächste Gespräch
Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch: Führen Sie eine +/- Liste, was gut gelaufen ist und was sie das nächste Mal besser machen wollen. Sie werden schnell merken, was ankommt und womit Sie Ihr Ziel erreichen.
Fazit: Ein persönliches Telefonat wirkt stark und nachhaltig auf die Beziehung zu Ihren Zielgruppen und ermöglicht direktes Feedback zu Ihren Botschaften. Und mit ein paar Kniffen aus diesem Rezept können auch Sie am Hörer richtig überzeugen.
Ihnen fehlen die Ressourcen für die telefonische Kontaktaufnahme zu Ihren Zielgruppen?
Unsere Mitarbeiter:innen im HCC Dialogcenter führen erfolgreiche Gespräche mit Ihrer Zielgruppe: Sie erhalten wertvolle Insights und eine transparente Dokumentation.
Lassen Sie uns in Dialog treten und gemeinsam an Ihrem Gesprächserfolg arbeiten!
